倾听顾客,理解顾客,解决问题

时间:2019-02-13 13:42 来源:西贝莜面村官网
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倾听顾客,理解顾客,解决问题
 
  2019年北京第一场雪 “星悦荟店全员合影留念”
 
  倾听顾客,理解顾客,解决问题
 
  今天北京金融街店B6桌的顾客,一落座就把手机里的代金券全部找了出来,声称今天要全部用完,因为这不符合规定,所以当时散服的伙伴觉得不好处理这件事,就把我叫来为顾客解释。
 
  我首先询问顾客:“有什么可以帮助到您的吗?”顾客高声说到:“其它店都可以一次性使用代金券,为什么你们金融街店不可以呢?你们今天必须给我一个说法。”我一看顾客一共有六张代金券,一次性全部使用是不可能的,可是我又想到,如果不给顾客相应的优惠会导致顾客不满意,我就没有着急给顾客答复,而是仔细地听顾客“吐槽”,当顾客所有的情绪发泄完之后,我十分友好的对顾客说:“我们店一次只能使用一张券,这个是公司统一规定的,如果今天都给您用了,我们就是属于违规操作。您看要不这样吧:今天我破例给您用两张,剩下的我刚才看到有快到期的,我是这家店的店长,您加我个微信,我口头给您延期,您只要来金融街店用餐,即使这个券过期了,我也给您用,您看这样可以吗?不过您下次来,一次只能用一张代金券呦!感谢您的理解。”顾客同意了。
 
  通过我的解决方案,让顾客理解我们的同时,还促进了顾客之后的到店消费,同时顾客也不会再投诉门店。当顾客加了我的微信后,我微信里又多了一位潜在的老顾客、未来的好朋友。
 
  其实,这样的情况顾客只是怕券过期,所以在我们处理客诉的过程中,最重要的一个环节就是“倾听”,了解了顾客的需求到底是什么之后,就可以“对症下药”。
 
倾听顾客,理解顾客,解决问题
 
(北京金融街店  刘彩霞)
 
  随机应变的一个小办法
 
  因为武汉天地商场里有一个室内动物园,刚好跟我们店在同一楼层,所以来武汉天地店就餐的小朋友相对较多。今天又是和往常一样,几波小朋友看完小动物后就来到我们家用餐,随着高峰期的到来,我加快了巡视的步伐。
 
  在餐中我走巡视路线时,看到一位宝妈一会儿给小朋友擦一下上衣,一会又擦一下裤子,原来是食物撒到了身上。于是,我快速的走了过去想要帮助顾客,小朋友的妈妈看到我走了过去,对我说:“抱歉,小朋友把食物都撒到了地上。”我微笑着安慰顾客说:“没关系的,我等下让阿姨过来打扫一下就可以。”想着顾客一直在为小朋友清理衣服,我灵机一动想到了一个好办法:我弯下腰,把下垂的台布捞了上来,顺势给小孩铺在了宝宝椅上,然后把小孩的两只小手放在台布上压着,这样一来再也不用担心食物会掉在小朋友的身上了。我一边做一边说着,宝妈一看也高兴了,说:“这个方法真好,我终于可以安心的吃顿饭了,真是太感谢你了。”
 
  一个小小地举动不仅避免了往小朋友身上掉食物,还让小朋友的妈妈安心地吃了一顿好饭,所以我们在日常服务顾客时,不仅要按照固有的服务标准去做,还要随机应变为不同的顾客提供超预期的服务。
 
倾听顾客,理解顾客,解决问题
 
(武汉天地店  范龙)

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